Skarga na nas, PRA lub Bank of England (organy regulacyjne)

Dowiedz się, jak wnieść skargę na organy regulacyjne i jak rozpatrujemy skargi.

Biuro Rzecznika Finansowego (Financial Ombudsman Service)

Definicja skargi na organy regulacyjne znajduje się w programie skarg (PDF).

Obejmuje ona również informacje na temat tego, jakich skarg nie rozpatrujemy. Przykłady takich skarg to:

  • skargi na nasze zasady lub wytyczne 
  • skargi na firmy, które regulujemy 
  • skargi na działania lub zaniechania Biura Rzecznika Finansowego, Programu Odszkodowań Służb Finansowych (Financial Services Compensation Scheme) oraz Służb Doradztwa Finansowego (Money Advice Service) 

Jak składać skargę

W celu złożenia skargi można się z nami skontaktować na kilka sposobów. Dostępne opcje to:

Należy skorzystać z jednej z tych metod, aby skontaktować się najpierw z organem ds. postępowania finansowego (Financial Conduct Authority), nawet jeśli skarga dotyczy PRA lub Bank of England.

Rozpatrywanie skarg

Skargi pomagają nam uczyć się na błędach i poprawiać wyniki. Traktujemy je poważnie i staramy się je rozpatrywać szybko i bezstronnie, traktując osoby wnoszące skargi z uprzejmością i zrozumieniem.

Potwierdzimy przyjęcie skargi w ciągu 5 dni roboczych. Skarga następnie podlega ocenie, a jeśli nie możemy przeprowadzić dochodzenia w jej sprawiekonieczne będzie poinformowanie o tym autora oraz podanie przyczyn w ciągu 4 tygodni.

Jeśli przeprowadzimy dochodzenie w sprawie skargi, możemy uznać, że lepiej przekazać ją do naszego obszaru biznesowego, który jest z nią najściślej powiązany. Ewentualnie możemy postanowić, że nasz zespół ds. skarg przeprowadzi własne dochodzenie. Będziemy na bieżąco informować o postępach w zakresie realizacji dochodzenia.

Jeśli uznamy skargę za uzasadnioną, wystosujemy przeprosiny, a w stosownych przypadkach wyjaśnimy, w jaki sposób zamierzamy naprawić problem lub zapobiec ponownemu jego wystąpieniu. W zależności od sytuacji możemy zaoferować w geście dobrej woli zadośćuczynienie finansowe za wszelkie niedogodności.

Jeśli nasza odpowiedź na skargę nie jest satysfakcjonująca

Jeśli skarga została rozpatrzona przez powiązany z nią obszar biznesowy, a nasze działania nie są satysfakcjonujące, można przekazać ją do zespołu ds. skarg.

Jeśli odpowiedź zespołu ds. skarg lub sposób rozpatrywania skargi nie są satysfakcjonujące, wówczas można przekazać ją do komisarza ds. skarg (Complaints Commissioner). Przysługujący na to czas wynosi zazwyczaj trzy miesiące od podjęcia ostatecznej decyzji przez nasz zespół ds. karg.