Réclamations concernant la FCA, la PRA et la Bank of England

Informez-vous sur notre manière d’enquêter sur les plaintes déposées à l’encontre des autorités de réglementation et sur les formalités de dépôt de plainte.

Le Financial Services Act de 2012 nous impose la mise en place d’un dispositif afin d’enquêter en cas de plaintes à l’encontre de la Financial Conduct Authority (FCA), l’autorité de tutelle financière, de la Prudential Regulation Authority (PRA), l’autorité de réglementation prudentielle et la Bank of England (ensemble, les autorités de réglementation). Nous le faisons par le biais de notre Dispositif de traitement des plaintes.

Quiconque est directement concerné par les actions ou inactions des autorités de réglementation – ou quiconque agissant au nom d’une telle personne – peut déposer une plainte. Une plainte se définit comme « l’expression d’un mécontentement quant à la manière dont les autorités de réglementation ont exercé, ou ont échoué à exercer, leurs fonctions correspondantes ».

Notre brochure Complaints against the regulators (Plaintes à l’encontre des autorités de réglementation) contient des précisions complémentaires sur les circonstances dans lesquelles nous pouvons rejeter une plainte ou écarter toute enquête la concernant.

Plainte à l’encontre de la FCA – que faire

Avant tout dépôt de plainte, veuillez-vous assurer que celle-ci concerne bien l’une des autorités de réglementation. Si vous souhaitez des renseignements quant à la manière de déposer une plainte à l’encontre d’une société assujettie à la réglementation, veuillez vous reporter à notre section informations à l’intention des consommateurs quant aux plaintes.

Si vous déposez une plainte concernant une autorité de réglementation, vous devez :

Traitement de votre plainte

Nous prenons très au sérieux les problèmes soulevés par les plaignants – en concentrant nos efforts sur le traitement et la résolution des plaintes de manière rapide et impartiale, tout en réservant un traitement courtois et confidentiel aux plaignants.

Dès lors que vous nous avez adressé votre plainte, nous en accuserons réception dans un délai de cinq jours ouvrables. Nous vous informerons ensuite, dans un délai de quatre semaines, si votre plainte relève, ou non, du champ d’application du Dispositif de traitement des plaintes. Nous serons ensuite en contact régulier avec vous afin de vous tenir informés de l’état d’avancement de notre enquête.

Étape n°1 – Enquête par nos soins suite à une plainte

Nous pouvons décider de traiter votre plainte au niveau local. Cela permet au secteur de la FCA le plus étroitement associé au problème que vous soulevez de réagir promptement.

Mais si cette procédure n’est pas adaptée, notre équipe des Plaintes se chargera du traitement de votre plainte.

Les enquêtes que nous menons suite à une plainte sont diligentées en toute indépendance et impartialité, conformément au Dispositif en place. Nous enquêtons de manière approfondie sur toutes les plaintes jugées valables, en relayant les enseignements qui en sont tirés auprès de la direction supérieure et dans le reste de l’organisation afin que la FCA améliore ses performances de façon continue.

Si nous estimons que votre plainte est justifiée, nous vous indiquerons ce que nous envisageons de faire pour y remédier. Les recours que nous pouvons vous proposer se présentent comme suit:

  • excuses
  • mesures pour corriger une erreur
  • paiement en dédommagement à titre gracieux, le cas échéant.

Si nous parvenons à la conclusion que votre plainte ne se justifie pas, nous vous exposerons les motifs d’une telle décision.

Étape n°2 – Renvoi devant le Bureau du Commissaire aux plaintes

Si vous êtes mécontent de l’état d’avancement de votre plainte ou de la manière dont nous l’avons traitée, vous avez le droit de la porter devant le Complaints Commissioner (Bureau du Commissaire aux plaintes). Ce renvoi doit normalement intervenir dans les trois mois suivant la décision définitive de la FCA au niveau de l’étape n°1. Le Commissaire aux plaintes peut encore prendre en considération votre plainte si vous la soumettez au-delà du délai de trois mois, à condition de faire valoir des motifs légitimes justifiant le retard.

Si la FCA exclut votre plainte ou ne peut enquêter à son propos dans le cadre du Dispositif de traitement des plaintes, vous pouvez directement porter l’affaire devant le Commissaire aux plaintes. Il a compétence pour décider si votre plainte relève du Dispositif de traitement et, si tel est le cas, s’il envisage de mener l’enquête lui-même ou impose à la FCA de commencer par mener sa propre enquête.

Plaintes à l’encontre des autres autorités de réglementation

Si vous avez une plainte concernant les autres autorités de réglementation dans le cadre du Dispositif, veuillez-vous rendre sur leur site Internet respectif : Prudential Regulation Authority et Bank of England.