Déposer une réclamation à notre encontre, la PRA ou la Banque d’Angleterre (les régulateurs)

Découvrez comment soumettre une réclamation au sujet des régulateurs et de quelle manière nous enquêtons sur les réclamations.

Les régulateurs ne peuvent pas examiner les réclamations concernant les sociétés que nous réglementons. Pour toute réclamation au sujet d’une société, vous devez dans un premier temps vous adresser à la société en question. Si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez saisir le Service britannique de médiation financière, le Financial Ombudsman Service.

Vous trouverez une définition de ce qui est considéré comme une réclamation concernant les régulateurs dans le document Complaints Scheme (PDF).

Ce document indique également les types de réclamations qui ne feront pas l’objet d’une enquête. En voici quelques exemples :

  • Réclamations concernant nos règles ou nos directives 
  • Réclamations concernant les sociétés que nous réglementons 
  • Réclamations concernant les actions ou l’inaction du Financial Ombudsman Service, du Financial Services Compensation Scheme ou du Money Advice Service 

Comment soumettre une réclamation

Vous pouvez nous contacter de plusieurs façons pour faire votre réclamation:

Veuillez utiliser l’une de ces méthodes pour contacter en premier lieu la Financial Conduct Authority, même si votre réclamation concerne la PRA ou la Banque d’Angleterre.

Traitement de votre réclamation

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Les réclamations nous aident à tirer des leçons et ainsi améliorer nos performances. Nous prenons ces questions très au sérieux et nous efforçons de résoudre les réclamations rapidement et impartialement, tout en traitant les plaignants avec tact et courtoisie.

Nous accuserons réception de votre réclamation dans les 5 jours ouvrables qui suivent son dépôt. Votre réclamation fera alors l'objet d'une évaluation. Dans les 4 semaines qui suivent, nous vous ferons savoir si nous pouvons ou non enquêter sur votre réclamation et pourquoi.

Si nous enquêtons, il se peut que nous décidions de référer votre réclamation à la division la plus directement concernée. Sinon, notre équipe Réclamations mènera sa propre enquête. Nous vous tiendrons au courant de l'avancement de cette enquête tout au long du processus.

Si nous considérons que votre réclamation est fondée, nous en excuserons et, le cas échéant, expliquerons ce que nous avons l’intention de faire pour résoudre le problème ou empêcher qu’il ne se reproduise. Dans certaines circonstances, nous pourrons vous offrir un paiement de bonne volonté en reconnaissance du désagrément occasionné.

Si vous n’êtes pas satisfait de l’issue de votre réclamation​​​​​​​

Si votre réclamation a été traitée par la division concernée et que vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse, vous pouvez en référer à notre équipe Réclamations.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse données par l’équipe Réclamations ou de la façon dont votre réclamation a été traitée, vous pouvez transmettre votre réclamation au commissaire au Complaints Commissioner. Cela doit normalement être fait dans les trois mois qui suivent la décision finale de notre équipe Réclamations.

Comment nous utilisons vos données​​​​​​​

​​​​​​​Si vous soumettez votre réclamation par e-mail, par téléphone ou au moyen de nos formulaires de réclamation, nous vous demanderons de nous fournir certaines informations à caractère personnel vous concernant, comme votre nom et votre adresse électronique. Il nous arrive souvent de publier un communiqué de presse pour accompagner le résultat des sanctions, y compris dans les affaires pénales. 

Le Complaints Scheme est un système commun utilisé par la FCA, la PRA et la Banque d’Angleterre. Pour savoir comment et pourquoi nous utilisons vos informations à caractères personnel, et obtenir les coordonnées des personnes à contacter en cas de questions à ce sujet, veuillez consulter nos avis de confidentialité: L’avis de confidentialité de la FCA et l’avis de confidentialité de la Banque d’Angleterre (disponible sur son site Web).

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