Formular una reclamación sobre nosotros, la PRA o el Banco de Inglaterra (los reguladores)

Averigüe cómo presentar una reclamación sobre los reguladores y cómo investigamos las reclamaciones.

Los organismos reguladores no pueden estudiar reclamaciones sobre las entidades que regulamos. Si usted tiene una reclamación sobre una entidad, primero deberá presentarla a la entidad. Si no queda satisfecho con el resultado, podrá presentar una reclamación al Servicio del Defensor del Cliente Financiero.

Puede encontrar la definición de qué se considera una reclamación sobre los reguladores en el documento Sistema de reclamaciones (PDF).

En dicho documento se especifican también los tipos de reclamaciones que no investigamos. He aquí algunos ejemplos:

  • reclamaciones sobre nuestras normas o directrices; 
  • reclamaciones sobre entidades que regulamos; 
  • reclamaciones sobre las acciones u omisiones del Servicio del Defensor del Cliente Financiero, el Sistema de Compensación de Servicios Financieros o el Servicio de Asesoramiento de Capital. 

Cómo presentar una reclamación

Si desea formular una reclamación, puede ponerse en contacto con nosotros a través de las diferentes vías que se indican a continuación:

  • cumplimente un formulario de reclamaciones en internet;
  • descargue un formulario imprimible (PDF) o envíenos una carta a la dirección: Financial Conduct Authority, 12 Endeavour Square, Londres, E20 1JN, Reino Unido;
  • envíenos un correo electrónico a la dirección: [email protected];
  • llame al Servicio de asistencia telefónica sobre reclamaciones (Complaints Helpline) en el número +44 (0)20 7066 9870.

Utilice uno de estos métodos para ponerse en contacto con la Financial Conduct Authority en primera instancia, aunque su reclamación vaya dirigida a la PRA o al Banco de Inglaterra.

Gestión de su reclamación

Las reclamaciones nos ayudan a seguir aprendiendo y a mejorar nuestra labor. Nos tomamos las reclamaciones muy en serio: intentamos resolverlas de forma rápida e imparcial, tratando a los consumidores con cortesía y delicadeza.

Le confirmaremos la recepción de su reclamación en un plazo de cinco días hábiles. En caso de que no podamos investigar su reclamación, se lo haremos saber en un plazo de cuatro semanas y le explicaremos el motivo.

Si investigamos su reclamación, podemos decidir que es mejor que la gestione nuestra área de negocio que guarde más relación con el asunto en cuestión. Otra opción es que nuestro equipo de Reclamaciones lleve a cabo su propia investigación. Le mantendremos informado sobre nuestra investigación a lo largo de todo el proceso.

Si consideramos que su reclamación está justificada, le pediremos disculpas y, si procede, le explicaremos los pasos que daremos para resolver el problema o evitar que vuelva a ocurrir. Según las circunstancias, podemos ofrecerle un pago compensatorio por los inconvenientes causados.

Si no está satisfecho con el resultado de su reclamación

Si su reclamación ha sido gestionada por el área de negocio relacionada con el asunto en cuestión y usted no está satisfecho con la respuesta recibida, puede derivarla al equipo de Reclamaciones.

Si no está satisfecho con la respuesta del equipo de Reclamaciones o con el modo en el que se ha tramitado la reclamación, puede remitir la reclamación al Comisario de Reclamaciones. Normalmente, deberá hacerlo en un plazo de tres meses a partir de la decisión final de nuestro equipo de Reclamaciones.

Cómo utilizamos sus datos

Si presenta una reclamación a través del correo electrónico, teléfono o nuestros formularios de reclamación, le solicitaremos que nos proporcione cierta información personal, como su nombre y dirección de correo electrónico. Esto nos ayudará principalmente a responder a su reclamación y nos permitirá identificarle si vuelve a ponerse en contacto con nosotros. Además, registraremos cualquier otra información personal sobre usted y otros que nos facilite en relación con su reclamación.

El Sistema de reclamaciones es un sistema conjunto utilizado por la FCA, la PRA y el Banco de Inglaterra. Para obtener más información sobre cómo y por qué utilizamos la información personal y sobre a quién contactar si tiene alguna pregunta al respecto, consulte nuestros avisos de privacidad: Aviso de privacidad de la FCA y aviso de privacidad del Banco de Inglaterra (disponible en su sitio web).