Formular una queja sobre nosotros, la PRA o el Banco de Inglaterra

Averigüe cómo investigamos las reclamaciones sobre los reguladores, y cómo formularlas. 

La Ley de Servicios Financieros (Financial Services Act) de 2012 nos obliga a estar preparados para investigar reclamaciones contra la Financial Conduct Authority, la Prudential Regulation Authority y el Banco de Inglaterra (los reguladores). Lo llevamos a cabo mediante nuestro Sistema de Reclamaciones (Complaints Scheme).

Toda persona que esté afectada directamente por las acciones o inacciones de los reguladores – o toda persona que actúe por cuenta de ella – puede formular una reclamación. Una reclamación es «cualquier expresión de insatisfacción sobre el modo en el que los reguladores han desempeñado, o no desempeñado, las funciones que les corresponden».

En nuestro folleto, Reclamaciones contra los reguladores​, damos información detallada sobre las circunstancias en las que podemos excluir o no investigar una reclamación.

Reclamaciones sobre la FCA – forma de actuar

Antes de reclamar, asegúrese de que su reclamación está relacionada con uno de los reguladores. Si busca información sobre cómo formular una reclamación contra una empresa regulada, vaya a información sobre reclamaciones para los consumidores.

Si su reclamación está relacionada con un regulador:

  • rellene un formulario de reclamación 
  • descargue un formulario impreso y envíelo a la dirección indicada a continuación
  • envíenos una carta a Financial Conduct Authority, 25 The North Colonnade, London E14 5HS, Reino Unido
  • escríbanos por correo electrónico a [email protected]
  • o llame al Servicio de Asistencia Telefónica sobre Reclamaciones (Complaints Helpline) al número 0044 20 7066 9870

Tratamiento de su reclamación

Nos tomamos en serio las reclamaciones que recibimos; nos esforzamos por resolver las reclamaciones con rapidez e imparcialidad y tratamos a los reclamantes con cortesía y sensibilidad.

Una vez haya formulado su reclamación, acusaremos recibo en el plazo de cinco días hábiles, y en el plazo de cuatro semanas le comunicaremos si la reclamación está dentro o fuera del ámbito del Sistema. Posteriormente, le contactaremos periódicamente para proporcionarle información actualizada sobre nuestra investigación.

Fase 1 – Investigación de reclamaciones por nuestra parte

Puede que decidamos tratar su reclamación localmente. De este modo, el área de la FCA más estrechamente relacionada con el asunto sobre el que reclama puede responder con prontitud.

Pero, si esto no fuera posible, nuestro Equipo de Reclamaciones se ocupará de su reclamación.

Investigamos las reclamaciones con independencia e imparcialidad, de acuerdo con el Sistema. Investigamos exhaustivamente todas las reclamaciones válidas y transmitimos las conclusiones a la alta dirección y al resto de la entidad para asegurar que la FCA mejore continuamente su rendimiento.

Si consideramos que su reclamación está justificada, le comunicaremos lo que proponemos hacer a fin de ponerle remedio. Las soluciones que podríamos ofrecer comprenden:

  • pedir disculpas
  • hacer lo necesario para corregir un error
  • un pago compensatorio ex gratia, si procede

Si llegamos a la conclusión de que su reclamación no está justificada, le comunicaremos los motivos.

Fase 2 – Elevación a la Oficina del Complaints Commissioner (Comisario de Reclamaciones)

Si está insatisfecho con el progreso de su reclamación o el modo en el que la hemos tratado, tiene derecho a elevarla a la oficina del Complaints Commissioner. Esto debería hacerse normalmente en el plazo de tres meses desde la decisión definitiva de la FCA mencionada en la fase 1. Si el retraso fuera justificado, es posible que el Complaints Commissioner estudie su reclamación aunque la curse pasado el límite de los tres meses.

Si la FCA excluyese o no pudiera investigar su reclamación en el marco del Sistema, usted podria plantear el asunto directamente al Complaints Commissioner. Esta autoridad tiene facultad discrecional para decidir si la reclamación entra en el ámbito del Sistema y, en tal caso, si propone realizar la investigación ella misma o exigir a la FCA que lleve a cabo su propia investigación en primer lugar.

Reclamaciones contra otros reguladores

Si formula usted reclamaciones sobre los otros reguladores incluidos en el sistema, visite sus sitios web: Prudential Regulation Authority y Bank of England