Comment soumettre une réclamation

Si vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou d’un service financier, vous pouvez déposer une réclamation.

Nous n’enquêtons pas sur les réclamations individuelles. En revanche, les sociétés financières que nous réglementons doivent disposer d'une procédure qui leur permette de résoudre les différends avec leurs clients et de vous répondre dans les délais prévus.

Pour faciliter le processus, suivez les 4 étapes suivantes pour soumettre votre réclamation:

Étape 1: Contacter directement la société

Si vous avez une réclamation à formuler, mieux vaut commencer par demander à la société concernée d'y remédier.

Contactez-la dans les plus brefs délais.

Il est généralement préférable de communiquer par écrit afin de garder une trace de l’échange.

Réclamation auprès d’une société de services financiers

En règle générale, les sociétés de services financiers que nous réglementons sont tenues de répondre à votre réclamation par écrit dans un délai de 8 semaines, en vous indiquant si la réclamation a été acceptée ou les raisons pour lesquelles elle a besoin de plus de temps pour l’examiner.

Réclamation auprès d’un prestataire de services de paiement ou d’un émetteur de monnaie électronique

Les prestataires de services de paiement et les émetteurs de monnaie électronique disposent normalement de 15 jours ouvrables pour répondre à certains types de réclamations. Si aucune réponse définitive ne peut être fournie dans les 15 jours ouvrables pour des raisons indépendantes de la volonté de la société en question, celle-ci est tenue de vous communiquer une réponse intermédiaire expliquant les raisons dudit retard. La réponse définitive ne peut prendre plus de 35 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

Accusé de réception de votre réclamation

À moins qu’elle ne résolve votre réclamation dans les trois jours ouvrables suivant sa réception, toute société est tenue d’accuser réception de votre réclamation par écrit. Vous ne devez donc contacter le Financial Ombudsman Service, comme expliqué à l’Étape 3, qu’après avoir reçu la réponse définitive à l’expiration du délai d’examen de votre réclamation par la société.

Étape 2: Soumettre votre réclamation vous-même

Vous pouvez soumettre vous-même et sans frais une réclamation auprès d’une société ou du Financial Ombudsman Service. Vous pouvez également obtenir de l’aide gratuitement auprès du Financial Ombudsman Service, ou d’organisations comme le Citizens Advice et le Pensions Advisory Service.

De nombreuses sociétés proposent de se charger du processus de réclamation en votre nom. Ces entreprises sont connues sous le nom de « claim handlers », « claims firms » ou « claims management companies » (CMC). Nous réglementons les services et produits financiers des CMC qui exercent leurs activités en Grande-Bretagne.

Les CMC vous factureront pour traiter votre réclamation. Certaines sociétés demandent à être rémunérées uniquement si vous obtenez gain de cause (principe « no win, no fee »). Si votre réclamation est acceptée, elles déduiront leurs honoraires de votre indemnisation. Si vous annulez votre réclamation, vous risquez également d’avoir à payer des honoraires.

Si vous envisagez de faire appel à une CMC, veillez à bien prendre en considération le montant qu'elle vous facturera avant de vous décider à déduire ce montant de votre indemnisation, plutôt que de soumettre vous-même votre réclamation gratuitement. Certaines sociétés vous factureront des honoraires à l’avance. Réfléchissez bien s’il y a lieu de payer des frais avant de soumettre votre réclamation. Il n’y a aucune garantie que votre réclamation soit acceptée, auquel cas vous aurez à payer des honoraires de votre poche.

Étape 3: Contacter le Financial Ombudsman Service

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse donnée par la société, ou si vous ne recevez aucune nouvelle dans les délais impartis, le Financial Ombudsman Service peut éventuellement être en mesure de vous aider.

Il s’agit d’un service gratuit et indépendant de règlement des différends entre les sociétés de services financiers et leurs clients. Il peut traiter les réclamations portant sur un large éventail de questions financières – de l’assurance pour animaux de compagnie aux actions et participations.

Le Financial Ombudsman Service demandera à la société financière de donner sa version des faits, puis déterminera si votre réclamation doit être défendue.

Il est essentiel que vous contactiez le Financial Ombudsman Service dans les six mois qui suivent la réception de la réponse définitive de la société, sans quoi le Service pourrait ne pas être en mesure de traiter votre réclamation.

Si la société est d’accord, le Financial Ombudsman Service pourra éventuellement examiner votre réclamation avant l’expiration du délai de réponse applicable (8 semaines ou 15 jours selon le type de société, voir Étape 1).

Étape 4: Porter l’affaire devant les tribunaux

Si vous n’acceptez pas une décision du Financial Ombudsman Service et n’avez pas eu recours à un système de réclamations indépendant, vous pouvez, en dernier recours, porter votre affaire devant les tribunaux.

Dans ce cas, vous devrez généralement entamer une action civile devant les tribunaux de comté ou de la High Court (en Angleterre, au Pays de Galles et en Irlande du Nord), selon les circonstances de l’affaire. En Écosse, la plupart des petites créances sont introduites devant les « Sheriff Courts ».