Dépôt de plainte – mode d’emploi

Si vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou service financier, vous pouvez faire part de cette doléance. Suivez nos quatre étapes pour déposer plainte.

Nous ne menons pas d’enquête sur les plaintes déposées à titre individuel. Cependant les sociétés financières soumises à notre réglementation doivent disposer d’une procédure en place afférente à la résolution des litiges avec leurs clients et elles doivent vous répondre dans des délais définis.

Afin de rationaliser le processus, veuillez suivre les quatre étapes suivantes lorsque vous déposez plainte.

Étape n°1 : Contacter directement la société

Si vous avez une réclamation à faire, il est préférable de commencer par demander à la société concernée de prendre une mesure corrective.

Mettez-vous en relation avec la société le plus rapidement possible. Il est généralement préférable d’écrire à la société afin de conserver une trace de l’objet de votre plainte.

Les sociétés financières soumises à notre réglementation sont tenues d’apporter une réponse à toute plainte de votre part par un courrier écrit dans un délai de huit semaines, en vous précisant si vous avez gain de cause ou si la société a besoin d’un délai plus long pour examiner votre plainte.

Les sociétés doivent également vous répondre par écrit simplement pour vous signifier qu’elles ont bien reçu votre plainte. Assurez-vous donc d’avoir une réponse définitive ou laissez passer un délai de huit semaines à compter de votre plainte avant de contacter le Financial Ombudsman Service (Service du médiateur financier), comme à l’étape n° 3.

Étape n°2 : Déposer plainte soi-même

De nombreuses sociétés, désignées sous les appellations telles que gestionnaires de plaintes, sociétés de réclamations ou sociétés de gestion des plaintes, se proposent de procéder en votre nom au dépôt d’une plainte.

Toutefois, déposer une plainte à l’encontre d’une société ou auprès du Service du médiateur est une procédure gratuite et simple que vous pouvez accomplir vous-même. Vous pouvez obtenir une assistance gratuite auprès du médiateur ou d’organisations comme Citizens Advice et le Pensions Advisory Service, le cas échéant.

Si vous décidez de recourir à un gestionnaire de plaintes, examinez avec soin s’il est opportun de verser un acompte avant le dépôt de votre plainte car une issue favorable n’est pas garantie et vous pourriez en être de votre poche.

Alors qu’une approche du type « pas d’honoraires en cas d’échec », souvent mise en avant, pourrait sembler plus avantageuse que le paiement d’un acompte, le montant à verser au gestionnaire de plaintes peut être de l’ordre de 30% d’un remboursement ou d’un dédommagement.

Étape n°3 : Contacter le service du médiateur

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la société, en cas de rejet de votre plainte ou en l’absence de réponse dans un délai de huit semaines, le service du médiateur peut vous venir en aide.

Il s’agit d’un service gratuit et indépendant dédié au règlement des litiges entre les sociétés de services financiers et leurs clients. Il traite les plaintes se rapportant à un large éventail de problèmes d’ordre financier – de l’assurance d’animaux domestiques aux actions et autres titres de participation.

Le service du médiateur demandera à la société financière de lui communiquer sa version des faits et décidera ensuite du maintien de la plainte.

Il est important que vous contactiez le médiateur dans les six mois qui suivent la réception d’une réponse définitive de la part de la société. À défaut, le médiateur risque de ne pas pouvoir traiter votre plainte.

Étape n° 4 : Porter l’affaire devant les tribunaux

Si vous n’acceptez pas la décision du service du médiateur et que vous n’avez pas fait appel à un service indépendant de plainte, vous pouvez en dernier recours porter l’affaire devant les tribunaux.

Vous engagerez habituellement une action au civil devant les tribunaux du comté ou de la Cour Suprême (en Angleterre, au Pays de Galles et en Irlande du Nord), en fonction des circonstances de l’affaire. En Écosse, la plupart des petits litiges sont initialement entendus devant les Sheriff Courts.