Cómo formular reclamaciones

Si está descontento con un producto o servicio financiero, puede reclamar.

No investigamos reclamaciones individuales. Pero las entidades financieras que regulamos deben tener un procedimiento en vigor para resolver controversias con sus clientes y ofrecerles respuesta dentro de los plazos estipulados.

Para facilitar el proceso de presentación de una reclamación, siga estos cuatro pasos:

Paso 1: póngase en contacto directamente con la entidad

Si tiene una reclamación, lo mejor es solicitar primero a la entidad en cuestión que arregle la situación.

Póngase en contacto con la entidad lo antes posible.

Normalmente es mejor que contacte por escrito, para que conste por escrito lo que tenga que decir.

Presentar una reclamación a una entidad de servicios financieros

Por regla general, las entidades financieras que regulamos deben responder a su reclamación por escrito en el plazo de ocho semanas, indicándole si la reclamación ha sido aceptada o el motivo por el que necesitan más tiempo para examinarla.

Presentar una reclamación a un proveedor de servicios de pago o un emisor de dinero electrónico

Los proveedores de servicios de pago y emisores de dinero electrónico deberán responder normalmente a algunos tipos de reclamaciones en el plazo de 15 días hábiles. En caso de no poder ofrecer una respuesta definitiva en el plazo de 15 días hábiles por motivos fuera de control de la entidad, esta deberá enviar una primera respuesta explicando las razones del retraso. La respuesta definitiva deberá ofrecerse en un plazo máximo de 35 días hábiles desde la fecha en que se reciba la reclamación.

Acuse de recibo de su reclamación

A no ser que resuelvan su reclamación en el plazo de tres días hábiles desde su recepción, todas las entidades están obligadas a responder por escrito acusando recibo de su reclamación. Así pues, asegúrese de que ha recibido una respuesta definitiva o de que ha transcurrido el plazo correspondiente del que dispone la entidad para estudiar su reclamación antes de contactar al Servicio del Defensor del Cliente Financiero, según se indica en el paso 3.

Paso 2: presente la reclamación usted mismo

Puede presentar una reclamación usted mismo, de forma gratuita, directamente a una entidad o al Servicio del Defensor del Cliente Financiero. También puede obtener asistencia gratuita del Servicio del Defensor del Cliente Financiero o de organizaciones como Citizens Advice y Pensions Advisory Service.

Hay muchas empresas que se ofrecen a reclamar por cuenta de terceros, conocidas normalmente como intermediarias de reclamaciones, empresas de reclamaciones o gestoras de reclamaciones. Regulamos a las gestoras de reclamaciones de servicios y productos financieros que operan en Gran Bretaña.

Las gestoras de reclamaciones le cobrarán una tasa por tramitar la reclamación. Algunas empresas gestionarán su reclamación cobrándole una tasa únicamente si obtienen una compensación para usted. Si su reclamación se resuelve de forma satisfactoria, deducirán un porcentaje de la compensación en concepto de honorarios. También pueden cobrarle una tasa si usted anula su reclamación.

Si decide usar una gestora de reclamaciones, analice detenidamente cuánto le cobrarán y decida si está dispuesto a que le deduzcan dinero de su compensación, en lugar de presentar la reclamación por su cuenta de forma gratuita. Algunas empresas le cobrarán una tasa por adelantado. Analice detenidamente si desea pagar una tasa antes de presentar su reclamación. No hay garantía de que su reclamación se resolverá de forma satisfactoria, por lo que usted podría tener que asumir los gastos.

Paso 3: póngase en contacto con el Servicio del Defensor del Cliente Financiero

Si no le satisface la respuesta de la entidad o no recibe ninguna respuesta en el plazo correspondiente, el Servicio del Defensor del Cliente Financiero puede ayudarle.

Es un servicio gratuito e independiente para resolver controversias entre entidades de servicios financieros y sus clientes. Puede ocuparse de reclamaciones sobre una amplia variedad de servicios financieros: desde seguros de mascotas hasta valores y acciones.

El Servicio del Defensor del Cliente Financiero pedirá a la entidad financiera que explique lo que cree que sucedió y, a continuación, decidirá si apoya su reclamación.

Es importante que se ponga en contacto con el Servicio del Defensor del Cliente Financiero en el plazo de seis meses desde la recepción de una respuesta definitiva de la entidad, ya que de no ser así tal vez no pueda atender su reclamación.

Si la entidad está de acuerdo, el Servicio del Defensor del Cliente Financiero podrá estudiar su reclamación antes de que venza el plazo correspondiente, 8 semanas o 15 días, dependiendo de los tipos de entidad (véase el paso 1).

Paso 4: lleve el asunto a los tribunales

Si no desea aceptar una decisión del Servicio del Defensor del Cliente Financiero y no ha utilizado un sistema de reclamaciones independiente, puede presentar su caso en los tribunales como último recurso.

Normalmente debería presentar una demanda civil ante los tribunales de condado o un Tribunal Superior (en Inglaterra, Gales e Irlanda del Norte), en función de las circunstancias del caso. En Escocia, la mayoría de las demandas por cuantías pequeñas se presentan en los Sheriff Courts.