Jak złożyć skargę

W razie niezadowolenia z produktów lub usług finansowych możesz złożyć skargę.

Nie rozpatrujemy skarg osób fizycznych. Firmy finansowe, których działalność nadzorujemy, muszą jednak mieć wdrożone procedury rozstrzygania sporów z klientami i odpowiadać na otrzymane skargi w wyznaczonych terminach.

Aby ułatwić ten proces, w celu złożenia skargi należy wykonać cztery następujące kroki:

Krok 1: Skontaktuj się bezpośrednio z firmą

Jeśli chcesz złożyć skargę, najlepiej w pierwszej kolejności zwrócić się do danej firmy z prośbą o rozwiązanie problemu.

Skontaktuj się z nią jak najszybciej.

Zazwyczaj najlepszym rozwiązaniem jest napisanie wiadomości. Gwarantuje to zachowanie pisemnego dowodu treści złożonej skargi.

Składanie skargi do firmy świadczącej usługi finansowe

Z reguły firmy świadczące usługi finansowe, które nadzorujemy, muszą odpowiedzieć na złożoną skargę w formie pisemnej w ciągu 8 tygodniu z informacją, czy skarga została rozpatrzona pomyślnie, lub powodem jej dłuższego rozpatrywania.

Składanie skargi do dostawcy usług płatniczych lub emitenta pieniądza elektronicznego

Zwykle dostawcy usług płatniczych i emitenci pieniądza elektronicznego muszą odpowiedzieć na określone rodzaje skarg w ciągu 15 dni roboczych. Jeśli z powodów niezależnych od firmy nie może ona udzielić ostatecznej odpowiedzi w ciągu 15 dni roboczych, musi wysłać wiadomość z wyjaśnieniem powodów opóźnienia. Ostatecznej odpowiedzi należy udzielić w ciągu 35 dni roboczych od daty otrzymania skargi.

Potwierdzenie odbioru skargi

Jeśli skarga nie zostanie rozpatrzona w ciągu trzech dni roboczych od jej otrzymania, wszystkie firmy są zobowiązane do przekazania w formie pisemnej informacji o otrzymaniu danej skargi. Zanim skontaktujesz się z Biurem Rzecznika Finansowego zgodnie z instrukcjami opisanymi w kroku 3, upewnij się, że firma wystosowała ostateczną odpowiedź lub upłynął wyznaczony czas na rozpatrzenie skargi.

Krok 2: Złóż skargę samodzielnie

Skargę można samodzielnie i bezpłatnie złożyć bezpośrednio do firmy lub do Biura Rzecznika Finansowego. Można również uzyskać bezpłatną pomoc z Biura Rzecznika Finansowego lub od organizacji takich jak Citizens Advice i Pensions Advisory Service.

Istnieje wiele firm oferujących usługi składania skarg w imieniu klienta znanych zazwyczaj jako firmy zajmujące się odszkodowaniami lub obsługą odszkodowań (CMC). Firmy CMC zajmujące się usługami i produktami finansowymi w Wielkiej Brytanii podlegają naszemu nadzorowi.

Pobierają one opłatę za obsługę skargi. Niektóre z nich pobierają tę opłatę wyłącznie w przypadku pozytywnego rozpatrzenia skargi. W takiej sytuacji potrącają część uzyskanego odszkodowania jako swoje wynagrodzenie. W razie wycofania skargi przez klienta może on również zostać obciążony opłatą.

Decydując się na skorzystanie z usług firmy CMC, należy wziąć pod uwagę wysokość naliczanej przez nią opłaty. Klient powinien zastanowić się, czy warto otrzymać niższe zadośćuczynienie, zamiast samodzielnie złożyć skargę bezpłatnie. Niektóre firmy pobierają opłatę z góry. Należy uważnie przeanalizować, czy zapłacić opłatę przed przesłaniem skargi. Nie ma gwarancji, że roszczenie zostanie rozpatrzone pozytywnie, i może się to wiązać z poniesieniem strat przez klienta.

Krok 3: Skontaktuj się z Biurem Rzecznika Finansowego

Jeśli odpowiedź firmy nie jest satysfakcjonująca lub nie zostanie udzielona w wyznaczonym terminie, możesz zwrócić się o pomoc do Biura Rzecznika Finansowego.

Oferuje on bezpłatną, niezależną usługę rozstrzygania sporów pomiędzy firmami świadczącymi usługi finansowe a ich klientami. Biuro Rzecznika Finansowego zajmuje się skargami z szerokiego zakresu spraw finansowych — od ubezpieczenia zwierząt domowych po kwestie związane z akcjami i udziałami.

Biuro Rzecznika Finansowego poprosi firmę z branży finansów o przedstawienie jej wersji wydarzeń, a następnie zadecyduje, czy skarga jest uzasadniona.

Istotne jest, aby z Biurem Rzecznika Finansowego skontaktować się w ciągu 6 miesięcy od otrzymania ostatecznej odpowiedzi firmy. W przeciwnym razie rozpatrzenie skargi może nie być możliwe.

Jeśli firma wyrazi zgodę, Biuro Rzecznika Finansowego może być w stanie rozpatrzyć skargę przed upływem wyznaczonego czasu — 8 tygodni lub 15 dni w zależności od rodzaju firmy, patrz krok 1.

Krok 4: Wnieś sprawę do sądu

Jeśli nie zgadzasz się z decyzją Biura Rzecznika Finansowego i nie korzystasz z niezależnego systemu rozpatrywania skarg, ostatnim dostępnym rozwiązaniem jest postępowanie sądowe.

Zwykle postępowanie cywilnoprawne rozpoczyna się w sądach okręgowych lub w Sądzie Najwyższym (w Anglii, Walii i Irlandii Północnej) w zależności od okoliczności sprawy. W Szkocji postępowanie dotyczące większości drobnych skarg rozpoczyna się w sądach typu sheriff court.