Modo de formular reclamaciones

Si está descontento con un producto o servicio financiero, puede reclamar. Debe seguir cuatro pasos para formular una reclamación.

No investigamos las reclamaciones individuales. Pero las empresas financieras que regulamos deben tener un procedimiento en vigor para resolver controversias con sus clientes y darles respuesta dentro de los plazos establecidos.

Para que el proceso de presentación de una reclamación sea más fácil, siga estos 4 pasos:

Paso 1: contacte directamente a la empresa

Si tiene una reclamación, lo mejor es pedir primero a la empresa implicada que arregle la situación.

Póngase en contacto con la empresa lo antes posible. Normalmente es mejor que contacte por escrito, a fin de ten que conste por escrito lo que tenga que decir.

Las empresas financieras que regulamos deben responder a su reclamación por escrito en el plazo de ocho semanas, indicándole si la reclamación ha sido aceptada o el motivo por el que necesitan más tiempo para examinarla.

Las empresas también están obligadas a responder por escrito para comunicarle que han recibido su reclamación. Así pues, asegúrese de que ha recibido una respuesta definitiva o de que han transcurrido ocho semanas desde que envió su reclamación, antes de contactar al Servicio del Defensor del Cliente Financiero, como se indica en el paso 3.

Paso 2: presente la reclamación usted mismo

Hay muchas empresas que se ofrecen a reclamar por cuenta de terceros, conocidas normalmente como intermediarias de reclamaciones, empresas de reclamaciones o gestoras de reclamaciones.

Pero presentar una reclamación a una empresa o al servicio del defensor del cliente es un proceso gratuito y sencillo del que puede ocuparse usted mismo. Puede obtener asistencia gratuita del defensor del pueblo, o de organizaciones como Citizens Advice y Pensions Advisory Service, si la necesita.

Si decide servirse de un intermediario para tramitar su reclamación, debe plantearse cuidadosamente si está dispuesto a realizar un pago por adelantado antes de que se presente su reclamación, pues no existe garantía alguna de que vaya a tener éxito y es posible que pierda su dinero.

Es cierto que el planteamiento de «si no ganamos, no cobramos» anunciado a menudo puede parecer más atractivo que realizar un desembolso por adelantado, pero puede significar llegar a pagar al intermediario hasta un 30% del reembolso o compensación.

Paso 3: póngase en contacto con el servicio del defensor del cliente

Si no le satisface la respuesta de la empresa, rechazan su reclamación o no recibe ninguna respuesta en el plazo de 8 semanas, el servicio del defensor del cliente puede ayudarle.

Es un servicio gratuito e independiente para resolver controversias entre empresas de servicios financieros y sus clientes. Puede ocuparse de reclamaciones sobre una amplia gama de servicios financieros: desde seguros de mascotas hasta valores y acciones.

El servicio del defensor del cliente pedirá a la empresa financiera que explique lo que cree que sucedió y, después, decidirá si apoya su reclamación.

Es importante que contacte al defensor del cliente en el plazo de seis meses desde la recepción de una respuesta definitiva de la empresa, ya que de no ser así tal vez no pueda ocuparse de su reclamación.

Paso 4: lleve el asunto a los tribunales

Si no quiere aceptar una decisión del servicio del defensor del cliente y no ha utilizado un sistema de reclamaciones independiente, puede presentar su caso en los tribunales como último recurso. ​​​

Normalmente debería presentar una demanda civil ante los tribunales de condado o un Tribunal Superior (en Inglaterra, Gales e Irlanda del Norte), en función de las circunstancias del caso. En Escocia, la mayoría de las demandas por pequeña cuantía se inician en los Sheriff Courts.